Ngoại Tình Trong Khách Sạn. Mời các bạn thính giả cùng đón nghe audio truyện tâm sự thầm kín Ngoại Tình Trong Khách Sạn qua giọng kể MC Nguyễn Hoa. Chúc quý vị các bạn có những giây phút nghe truyện vui vẻ. Vừa nồng cháy với người tình trong khách sạn bước ra xe tôi á khẩu khi gặp người này. Chồng tôi là người đàn ông vô tâm, chẳng bao giờ quan tâm đến cảm xúc của vợ nên sau khi gặp lại người yêu cũ thực sự tôi đã nhận ra mình vẫn còn tình cảm với cậu ấy. Tôi 32 Nhân viên khách sạn cần hết sức bình tĩnh, khôn khéo để giải quyết những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Hãy làm chủ bản thân trong mọi lời nói và hành động. Không nên nóng giận mất khôn, làm ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu, tên tuổi của khách Nếu bạn định hướng làm trong ngành khách sạn thì việc trau dồi thêm những kiến thức chuyên môn hay các thuật ngữ chuyên ngành là điều vô cùng cần thiết. Tình trạng buồng. Việc nắm rõ tình trạng buồng phòng còn trống hoặc đã có người ở là công việc bắt buộc Sáng 12/9/2022, tại thành phố Nha Trang, CLB quản lý Buồng Việt Nam (VEHA) trực thuộc Hiệp hội Khách sạn Việt Nam đã tổ chức thành công hội thảo "Giải pháp thu hút nguồn nhân lực, kiến tạo môi trường làm việc hấp dẫn cho nhân viên ngành Khách sạn" Vay Tiền Nhanh Chỉ Cần Cmnd. 7 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý1. Khách lưu trú yêu cầu đổi phòng2. Khách hàng ồn ào3. Lỗi đặt phòng4. Khách thất lạc hành lý5. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn6. Đồ ăn phục vụ có vấn đề7. Nhân viên làm hỏng đồ của khách lưu trú 7 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý Là một nhân viên cấp dưới khách sạn, bạn không hề tránh khỏi những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Chắc hẳn nhiều lúc bạn sẽ thấy hoảng sợ và không biết giải quyết và xử lý như thế nào. Trong bài viết này ezCloud sẽ giúp bạn xử lý yếu tố này sao cho hiệu suất cao nhất . 1. Khách lưu trú yêu cầu đổi phòng Khách nhu yếu đổi phòng, phải làm thế nào ? Những nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ cần biết cách nói không một cách khéo léo. Dù lời đề nghị có vô lý đến đâu, cũng tuyệt đối không bao giờ từ chối khách hàng một cách thẳng thừng. Vì vậy, trong trường hợp này, nhân viên cấp dưới nên nhẹ nhàng nói như sau Quý khách vui mắt chờ trong giây lát, em sẽ nỗ lực kiểm tra / trò chuyện với ban quản trị để xem khách sạn hoàn toàn có thể cung ứng nguyện vọng đổi phòng của hành khách được không ạ .Nếu không cung ứng được nhu yếu, ngay sau đó, bạn hãy nói Thành thật xin lỗi anh / chị, tổng thể phòng khách sạn hiện đã được book, nên không hề sắp xếp được cho anh chị, mong anh chị thông cảm .Nhân viên cần bộc lộ với khách bằng sự chân thành, nỗ lực triển khai mong ước đó. Đến người mua khó chiều chuộng nhất cũng sẽ thông cảm vì dù sao nhân viên cấp dưới cũng đã nỗ lực rất là ship hàng họ . 2. Khách hàng ồn ào Nhân viên nhận được những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn rằng vị khách phòng bên quá ồn ào. Bạn sẽ nhắc nhở như thế nào mà không bật mý vị khách bên cạnh đã than phiền. Trước tiên, cần tránh dùng từ than phiền hay ồn ào, sẽ chỉ làm cho tình huống trở nên căng thẳng mệt mỏi thêm .Hãy giữ bình tĩnh và nhã nhặn gõ cửa phòng phòng khách. Nhắc nhở nhẹ nhàng Khách sạn rất hân hạnh khi mang đến cho anh chị có những khoảnh khắc vui tươi. Nhưng hiện tại đã là nửa đêm, thời gian những vị khách khác đang nghỉ ngơi. Anh chị có phiền khi vặn nhỏ âm lượng xuống một chút ít được không ạ . 3. Lỗi đặt phòng Lỗi đặt phòng đã có người ở xảy ra khá thông dụng tại khách sạn, thường thì là do lỗi mạng lưới hệ thống booking. Nhân viên cần nắm chắc những pháp luật của từng khách sạn, để hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý tốt nhất hoàn toàn có thể. Nhân viên hãy nói nhỏ nhẹ với khách Rất xin lỗi hành khách vì đã sắp xếp cho anh / chị vào phòng đã có khách ở. Em sẽ chịu hàng loạt nghĩa vụ và trách nhiệm cho yếu tố này. Cho phép em đổi cho anh chị sang phòng khác tốt hơn, em sẽ đưa anh / chị đi xem qua phòng được không ạ .Trong trường hợp, khách sạn hết phòng. Nhân viên hãy xin lỗi nhẹ nhàng, gợi ý khách check in một khách sạn khác Em rất tiếc khi phải thông tin với anh / chị là khách sạn hiện đã hết phòng. Em sẽ sắp xếp cho anh / chị một phòng khá đầy đủ tiện lợi ở một khách sạn khác thuộc mạng lưới hệ thống tập đoàn lớn. Lái xe của khách sạn sẽ đưa anh chị tới tận nơi ạ . 4. Khách thất lạc hành lý Xử lý tình huống khách mất tư trangMất tư trang là một trong những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn khá phổ cập. Bởi mỗi ngày có rất nhiều khách ký gửi tư trang tại quầy tiếp tân. Đa phần, mọi người đều có khuynh hướng lý giải cho sự cố đó. Lời khuyên đến bạn là đừng làm thế. Tất cả những gì mà hành khách muốn nghe là sự nhận lỗi, hãy làm dịu xúc cảm của người mua .Nhân viên hoàn toàn có thể nói Em xin lỗi anh / chị, khách sạn đang gặp sự cố về việc quản trị hành lí của người mua. Xin được cho phép em mời anh chị ra sảnh đợi uống nước trong khi chúng em kiểm tra và sắp xếp lại tư trang ạ .Chỉ duy nhất khách có quyền nổi giận trong tình huống này. Nhân viên cần cho khách thấy mọi thứ vẫn đang trong tầm trấn áp, trước khi báo cho bộ phận bảo vệ. Nếu như vẫn không tìm thấy tư trang, và cần thời hạn xử lý, hãy gợi ý để khách nghỉ ngơi ở một phòng hạng sang hơn. Báo cáo với quản trị, đứng ra xin lỗi một cách chân thành với sự phiền phức này . 5. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn Ngay khi phát hiện gia tài do khách làm hỏng, nhân viên cấp dưới phải giữ nguyên thực trạng của gia tài đó và báo ngay cho quản trị có nghĩa vụ và trách nhiệm đến giải quyết và xử lý. Tùy thuộc vào loại gia tài, giá trị, mức độ tổn thất, sẽ nhu yếu khách bồi thường. Nếu khách không đồng ý chấp thuận với mức bồi thường, nhân viên cấp dưới cần lý giải rõ ràng để khách hiểu . 6. Đồ ăn phục vụ có vấn đề Cách giải quyết và xử lý khi đồ ăn trong khách sạn có yếu tốƯu tiên số 1 là xin lỗi người mua và lắng nghe xem yếu tố họ gặp phải ở thức ăn của khách sạn. Sau đó, nhân viên cấp dưới hãy nói Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh / chị, em sẽ kiểm tra và báo ngay tới bộ phận nhà bếp về nhu yếu của anh / chị và đổi món cho anh / chị. Trong lúc chờ đón, em hoàn toàn có thể mời anh chị dùng món cocktail vì sự phiền phức này ạ .Nhân viên cần nhanh gọn thông tin cho đầu bếp để đổi món. Đồng thời, linh động ý kiến đề nghị khách dùng nước, tráng miệng không tính tiền hay giảm giá bữa ăn. Mỗi khách sạn sẽ có pháp luật riêng, nhân viên cấp dưới cần hỏi quản trị trước khi thông tin tới người mua . 7. Nhân viên làm hỏng đồ của khách lưu trú Nhân viên buồng phòng làm hỏng đồ cá thể của người muaTrong quy trình quét dọn, do không quan tâm đến đồ vật của khách, nên nhân viên cấp dưới buồng phòng hoàn toàn có thể làm rơi, vỡ, hư hỏng. Trước tiên, hãy dữ thế chủ động xin lỗi, báo với cấp trên và bồi thường cho khách. Đối với món đồ đắt tiền, phải có đại diện thay mặt khách sạn đến .Nhân viên khách sạn cần rất là bình tĩnh, khôn khéo để xử lý những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Hãy làm chủ bản thân trong mọi lời nói và hành vi. Không nên nóng giận mất khôn, làm tác động ảnh hưởng đến hình ảnh, tên thương hiệu, tên tuổi của khách sạn . / 5 – 10 bầu chọn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có rất nhiều những tình huống phát sinh, và bộ phận buồng phòng khách sạn là một trong những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nên luôn phải chuẩn bị sẵn sàng để đối mặt với các sự cố ấy. Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho các khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên buồng phòng ngoài nghiệp vụ chuyên môn còn phải có kỹ năng ứng phó và xử lý sự cố. Bài viết này sẽ hướng dẫn cách xử lý 15 tình huống thường gặp nhất với bộ phận buồng phòng khách sạn. 1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ Nguyên tắc đầu tiên khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng là lắng nghe hết những điều khách hàng nói. Sau đó, xin lỗi khách vì đã để khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Và nếu có sự hiểu lầm thì nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu và mong họ sẽ thông cảm. Cuối cùng trên nguyên tắc cầu thị thì hãy đảm bảo với khách sẽ không để sự việc xảy ra thêm lần nào nữa! Rút kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn nữa. 2. Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách Trong quá trình dọn phòng, nếu khách hàng báo bị cầm nhầm đồ, hành lý thì nhân viên buồng phải kiểm tra xem có cầm nhầm của khách không. Nếu đúng là nhầm lẫn thì cần chủ động xin lỗi khách hàng ngay và nhanh chóng tìm lại đồ đã cầm nhầm trả lại cho khách. Nếu nhân viên buồng đã đem vứt và không tìm lại được thì phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách. 3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được Trong trường hợp, khách hàng yêu cầu sử dụng những dịch vụ xấu như mại dâm, tàng trữ hàng cấm,.. thì nhân viên buồng phải cực kỳ cẩn thận, từ chối một cách tinh tế. Và giải thích rõ với khách hàng về quy định của khách sạn không cho phép đáp ứng những dịch vụ như vậy và mong khách cần tuân thủ. 4. Khách báo mất tài sản trong phòng Đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an khách hàng Tìm hiểu xem khách hàng còn nhớ vị trí cuối cùng cất món đồ là ở đâu hay thời gian cuối còn cầm món đồ là khi nào Sau đấy nhiệt tình hỗ trợ khách tìm lại món đồ đã mất Nếu vẫn không tìm được thì cần báo cho nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng để cùng tìm hướng giải quyết. Đặc biệt, cần làm rõ việc mất tài sản nguyên nhân là do bên nào để tránh việc khách sạn phải bồi thường oan khi nhân viên khách sạn không hề gây ra lỗi. 5. Khách làm mất chìa khóa phòng Đầu tiên, sau khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa tại đấy không. Nếu không có thì cần báo với nhân viên an ninh để lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng khi phòng trước khi khách làm mất chìa khóa.. Biên bản được lập phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng. Nếu khách báo mất trong khách sạn thì cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa. Nếu không tìm được thì liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phòng cho khách. 6. Khách say rượu Khi nhân viên buồng phát hiện khách về phòng trong tình trạng say rượu, không tỉnh táo thì cần tìm người hỗ trợ để đề phòng các tình huống phát sinh, đưa khách về phòng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng nước gừng ấm pha mật ong.. Sáng hôm sau cần lên phòng để xem khách hàng còn mệt không và có thể hỗ trợ thêm việc gì không Khách say rượu 7. Sức khỏe khách hàng không tốt Khi phát hiện sức khỏe khách có dấu hiệu không ổn như toát mồ hôi hột, mặt tái đi, đau nhói,.. nhân viên buồng phải báo cho bộ phận y tế lên khám cho khách. Nếu bệnh nhẹ có thể tự xử lý, nhân viên giúp khách gọi đồ ăn, nhắc khách uống thuốc và chú ý theo dõi tình hình chuyển biến của khách. Nếu bệnh nặng cần hỗ trợ nhân viên y tế đưa khách vào cơ sở y tế gần nhất. 8. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn Khi có hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực cháy. Nếu cháy nhỏ, nhân viên buồng báo ngay cho lễ tân/ giám sát buồng gọi người đến dập lửa, trường hợp cháy lớn phải gọi ngay 114 Nếu khách bị kẹt trong phòng không thoát ra được, nhân viên buồng có thể trực tiếp hỗ trợ hoặc hướng dẫn khách lấy đồ vải trong phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò xuống sàn để di chuyển ra ngoài. Đồng thời, nhân viên buồng phải động viên, trấn an khách để khách bình tĩnh và hỗ trợ sắp xếp chỗ nghỉ cho khách. 9. Khách có hành vi vi phạm pháp luật Nếu phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật như sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… ngay trong khách sạn, nhân viên buồng phải lập tức báo cho an ninh khách sạn và quản lý để có phương án giải quyết thích hợp. Nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì quan sát được với cơ quan công an đến xử lý. Khách có hành vi vi phạm pháp luật 10. Người lạ vào phòng khách Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng Khéo léo nhắc nhở khách không nên tiếp khách lâu trong phòng và không nên đưa người lạ vào phòng. Cẩn thận quan sát xem người lạ có dấu hiệu khả nghi không để đề phòng tình huống bất ngờ có thể hỗ trợ khách kịp thời. Trường hợp người lạ tự tìm đến phòng khách Khi thấy người lại tìm đến phòng lưu trú của khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới của khách sạn hay không. Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp. 11. Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng Khi phát hiện khách có làm hư hỏng tài sản trong phòng, báo với quản lý đến để xem xét, bảo lưu và lập biên bản. Đồng thời, hỗ trợ thay thế đồ đạc mới trong phòng cho khách. 12. Nhân viên buồng làm hư hỏng đồ của khách Chủ động xin lỗi và chịu trách bồi thường cho khách Báo cáo với quản lý về sự việc để cùng giải quyết Lắng nghe ý kiến của khách, nếu khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể để giải quyết. Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình. Để tránh tình huống này, trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật thuộc sở hữu của khách đều không nên động đến. Khi bạn cần di chuyển đồ vật đó để dọn dẹp thì động tác phải nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ cũ. 13. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn Trong quá trình dọn dẹp, nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên cần phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng, tình trạng khi nhặt được.. Sau đó, nhân viên báo ngay cho quản lý buồng phòng để xem xét tình hình và xử lý. Với những vật có giá trị như tiền mặt, sau khi quản lý đã thông báo cho khách biết, trong vòng 06 tháng khách không đến nhận thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định. Với những đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, nếu sau 01 tháng không có người đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi. Với các vật nguy hiểm thì sẽ được giao cho bộ phận an ninh xử lý. Khách bỏ quên đồ khi rời khách sạn 14. Quần áo của khách gửi đi giặt bị hư hỏng Nhân viên buồng phòng là người chịu trách nhiệm mang áo quần của khách đi giặt ủi, nên nếu quần áo khách hư hỏng thì đầu tiên cần xin lỗi khách Sau đó tìm phiếu ghi giặt, tìm hiểu nguyên nhân việc hư hỏng. Nếu trước khi giặt, quần áo đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và mong khách thông cảm. Còn nếu trong phiếu không ghi hư hỏng mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, nhân viên buồng phòng căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường. 15. Khách đột tử trong phòng Đây là trường hợp xấu nhất, nên khi phát hiện, nhân viên buồng cần thật sự bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường và nhanh chóng báo ngay cho bộ phận an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng được biết để báo lên lãnh đạo khách sạn. Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, chính xác các thông tin quan sát được để phục vụ công tác điều tra. Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ sự riêng tư của nạn nhân và uy tín của khách sạn. Tuyệt đối không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây tâm lý hoang mang cho khách. Sotel Corperation Trong quá trình làm việc, nhân viên khách sạn đôi khi sẽ gặp những tình huống bất ngờ xảy ra. Bạn đang làm việc trong khách sạn và vẫn còn lúng túng khi xử lý tình huống? Bài viết sau chúng tôi sẽ giới thiệu một số tình huống thường gặp và cách xử lý mà bạn có thể tham khảo. Trong trường hợp khách làm hỏng đồ khách sạn thì nhân viên buồng phòng phải giữ nguyên tình trạng của vật dụng đó và báo ngay cho nhân viên có trách nhiệm đến để xử lý. Căn cứ mức độ tổn thất mà khách sạn sẽ yêu cầu khách hàng bồi thường thiệt hại. Nếu khách không đồng ý với mức bồi thường đó thì nhân viên có trách nhiệm phải giải thích rõ để khách hàng hiểu vì sao lại đưa ra mức giá bồi thường trên. Khi khách đã đồng ý bồi thường, phải làm hóa đơn rõ ràng để khách ký giấy bồi thường. Nhưng đối với trường hợp trên bạn nên báo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến xử lý trước nhé. Nhân viên buồng phòng làm hư hỏng đồ của khách Nhân viên buồng phòng khi dọn dẹp nên chú ý đồ đạc của khách Ảnh Internet Nhân viên khi dọn dẹp cần chú ý đến đồ đạc của khách. Khi cần di chuyển để lau chùi, cần phải di chuyển nhẹ nhàng và cẩn thận. Nếu lỡ sơ ý làm vỡ, hư hỏng đồ của khách, nhân viên buồng phòng phải chủ động xin lỗi khách và báo ngay với cấp trên để bồi thường cho khách nhanh chóng. Đặc biệt, nếu trường hợp làm hỏng vật quý thì phải có cấp quản lý đại diện khách sạn đến để nhận khuyết điểm và khắc phục. Gặp phải các vị khách khiếm nhã Phải tìm cách ứng xử khéo léo mà không ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn. Tùy từng trường hợp sẽ có những cách ứng xử riêng, nếu vị khách đó chỉ có hành động khiếm nhã một lần hoặc mức độ nhẹ, nhân viên lễ tân có thể tự mình giải quyết nhẹ nhàng. Nhưng với những trường hợp quá đáng và liên tục thì cần thiết phải báo cáo sự việc với người quản lý để có phương án giải quyết phù hợp. Người nhân viên phải hết sức bình tĩnh, làm chủ bản thân trong lời nói và hành động, tránh nóng giận để làm ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. Khách làm rơi đĩa và thức ăn Thái độ xử lý tình huống của nhân viên khách sạn là điều tiên quyết để khách hàng quay trở lại Ảnh Internet Khi nghe tiếng chén bát bị rơi, nhân viên gần đó phải nhanh chóng đi tới để cho thực khách không phải lúng túng khó xử. Trong tình huống này, bạn phải tỏ ra là người thân thiện, không được có những biểu hiện khó chịu gây sự chú ý cho thực khách xung quanh. Lúc này bạn nhanh chóng lấy một chiếc đĩa sạch khác thay thế và thu dọn toàn bộ phần thức ăn bị rơi. Và không quên trấn an khách để họ bớt lo lắng. Khách bực mình khi phục vụ đem sai món Đây là lỗi mà những nhân viên thường hay mắc phải vì nhà hàng khách quá đông. Vì vậy, để khắc phục việc này, nhân viên cần phải có sổ ghi chép danh sách order cẩn thận và rõ ràng. Ngay khi nghe lời phàn nàn của khách, phục vụ gần đó hoặc là cấp quản lý phải nhanh chóng đến và xin lỗi khách và đem món khách đang cần. Trên đây là một số tình huống cụ thể thường gặp trong khách sạn. Cho dù, mỗi khách sạn, mỗi người có cách giải quyết khác nhau nhưng điều hướng tới mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng. Hi vọng, những gợi ý này có thể giúp những bạn đang và có ý định làm trong ngành khách sạn có thêm kiến thức để vận dụng thực tế nhé. Muốn đi nhanh thì đi 1 mình - Muốn đi xa phải cần đồng đội. Hãy cùng Biển Bớn chúng tôi khám phá mọi ngóc ngách trong lĩnh vực Nhà Hàng Khách Sạn View all posts by vuonrabienlon Post navigation Your browser does not support the audio element. Nhu cầu tuyển dụng dành cho ứng viên ngành khách sạn đặc biệt với bộ phận lễ tân có lẽ khó nhất là việc giao tiếp và xử lý các tình huống xảy ra. Nếu bạn đang theo đuổi đam mê của mình với lĩnh vực dịch vụ hấp dẫn này cùng bất kỳ vị trí công việc nào thì đừng quên “bỏ túi” về các tình huống trong khách sạn sau. Bởi nếu bạn nắm bắt được sự “khó đỡ” đó sẽ giúp bạn ghi điểm trong quá trình phỏng vấn và hỗ trợ rất nhiều cho công việc sau này tạo sự suôn sẻ. Việc làm Khách sạn - Nhà hàng1. Các tính huống trong khách sạn “rắc rối” mà bạn có thể gặp phải Ngành khách sạn cũng giống như một thế giới thu nhỏ vậy do đó khi làm việc bạn cần phải đối mặt với nhiều khách hàng hay nhiều tính huống xảy ra là điều tất yếu. Đôi khi chính bạn cũng cảm thấy có sự bối rối không biết cách để giải quyết các vấn đề phàn nàn đó thế nào. Đặc biệt khi mỗi một tình huống diễn ra cũng sẽ có cách giải quyết khác biệt. Tuy nhiên, mục đích chính mà bạn cần hướng tới vẫn sẽ là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, bởi vậy phần dưới đây sẽ là các tính huống bạn có thể bắt gặp cùng sự gợi ý về cách giải quyết. Khách phàn nàn về cơ sở vật chất có sự hỏng hóc Các tính huống trong khách sạn “rắc rối” mà bạn có thể gặp phải Trường hợp này xảy ra là khi phỏng nghỉ khách nhận được không giống với yêu cầu mà học đã đặt các thiết bị trong phòng có vấn đề trục trặc, hư hỏng mà chưa được sửa chữa. Chắc chắn điều này sẽ xảy ra rất nhiều tại các khách sạn nhỏ, nhà nghỉ vì một bộ phận kiềm nhiều hơn một chức năng sự cẩu thả trong khâu dọn dẹp và bảo dưỡng xảy ra. >> Gợi ý giải quyết Đối với tình huống trong khách sạn phan nàn này thì người nhận được sự phàn nàn cần đưa ra một cách khiêm tốn nhất về lời xin lỗi và tiếc nuối đã gây ra về việc thiếu hụt cơ sở vật chất. Sau đó hãy xin thông tin về tên và số phòng của khách hàng rồi thông báo trực tiếp với bộ phận kỹ thuật để kiểm tra khắc phục lỗi về thiết bị đó. Nếu trường hợp về sự không hài lòng từ phía khách hàng đang tăng cao thì cần có sự xem xét đổi phòng và nâng cấp hạng phòng cho khách hàng để giữ uy tín. Việc phàn nàn đó khi có một thì có thể khắc phục tạm thời nhưng nếu có quá nhiều sự phàn nàn và mức độ thường xuyên thì có lẽ khách sạn sẽ cần nhìn nhận và đưa ra giải pháp mới để thay đổi. Việc làm khách sạn - nhà hàng tại Hà Nội Không gian phòng nghỉ quá ồn ào Không gian phòng nghỉ quá ồn ào Việc mà khách hàng phòng bên quá ồn ào gây ảnh hưởng tới việc nghỉ ngơi hoặc công việc của khách hàng thì đây là một vấn đề rất dễ thấy trong khách sạn. Đặc biệt nếu bạn từng làm việc trong lĩnh vực thì cũng có thể thấy được rằng người Ấn sẽ luôn là khách hàng khó tính nhất, một thượng để khó chiều. Vậy với tình huống này bạn sẽ giải quyết ra sao hơn nữa cũng không thể dùng từ ngữ thể hiện hay cho phòng cạnh bên biết về việc họ đã bị than phiền. >> Gợi ý giải quyết Đầu tiên có lẽ bạn sẽ cần lắng nghe và tiếp nhận về lời phàn nàn từ khách hàng với một thái độ lịch sự và hòa nhã nhất có thể. Cũng như đưa ra một lời xin lỗi vì sự bất tiện đã xảy ra gây ảnh hưởng tới họ. Tiếp tới bình tĩnh gõ cửa phòng khách bên cạnh, ví dụ như nhắc nhở “Khách sạn rất hân hạnh mang đến cho anh/chị khoảnh khắc vui vẻ. Nhưng hiện tại đã là thời điểm các vị khách khách đang nghỉ ngơi anh chị có phiên khi vặn nhỏ một chút âm lượng được không ạ”. Nếu với các khách hàng khó tính hơn bạn sẽ cần đổi phòng sẽ ra sao? Xin phép bắt đầu công tác kiểm tra các phòng trống, chủ động liên hệ với bộ phận buồng phòng để biết tình trạng hiện tại của các phòng. Khi việc xác nhận hoàn tất nếu trống bạn có thể chuyển phòng cho khách còn về trường hợp đã full phòng thì bạn sẽ cần có sự thương lượng nhẹ nhàng, linh động đưa ra các ưu đãi khách tới khách hàng để giảm bớt căng thẳng. Khách hàng cố tình gây sự khó dễ Khách hàng cố tình gây sự khó dễ Có lẽ khi nhắc tới các tính huống trong khách sạn chúng ta cũng không thể bỏ qua về việc khách hàng cố tính gây khó dễ đúng không. Bởi ngoài những lý do khách quan thì cũng sẽ có rất nhiều vị khách bắt bẻ để giảm giá phỏng hoặc đơn giản là “quỵt” tiền phòng. Ví dụ như khách hàng đặt phòng online sau khi tới xem thì lại muốn đổi thành phòng VIP. Khách sạn có đồng ý đổi những khi nhắc tới mức giá thì khách hàng lại mặc cả, đồi giảm giá bạn sẽ xử lý như thế nào. >> Gợi ý giải quyết Đối với trường hợp này bạn nên xin lỗi và thông báo với khách hàng về việc giá phòng đã được niêm yết không thể thay đổi tăng hay giảm cùng đó là việc đưa ra các lựa chọn về hạng phòng khác. Đặc biệt bạn có thể chủ động giới thiệu về các chính sách ưu đãi khi khách hàng lưu trú lâu dài. Riêng về trường hợp khách hàng không đồng ý về sự thỏa thuận thì biện pháp tốt nhất sẽ thông báo với cấp trên. Qua đó sẽ tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất. Việc làm nhân viên khách sạn 5 sao Khi khách hàng bị nhầm hoặc mất hành lý Khi khách hàng bị nhầm hoặc mất hành lý Chắc chắn sẽ không ít nhiều lần về việc hành lý của khách hàng biến mất, nhân viên khách hàng nhầm lẫn khi đưa, hay sự bất cẩn từ khách hàng,...Bất cứ trường hợp nào dẫn tới việc mất hoặc đưa nhầm về hành lý. Ví dụ khác cụ thể hơn như Phòng 302 có sẽ có khách hàng mới check in lúc 12h nhưng khách hàng cũ của phòng lại không xuất hiện để làm thủ tục check out. Khách sạn có sự giao động đợi thêm khách hàng quay về trong một giờ nhưng vẫn không thấy lúc này bắt đầu tiến hành việc dọn dẹp hành lý để đón tiếp khách mới. Phiền phức xảy ra sau đó khi khách hàng cũ đã trở lại và về việc đồ đạc có thể bị mất cắp và họ có thể chi trả về mức phí gia hạn. Tất nhiên bạn có thể thấy rằng khách hàng cũ đã chậm và không có sự thông báo những lỗi sai lại là từ phía khách sạn về việc tự ý dọn phòng khi chưa có sự đồng ý. Vậy gợi ý giải quyết cho tình huống này là gì? >> Gợi ý giải quyết Nhắc tới tình huống 1 về việc nhầm lẫn hoặc hành lý tự dưng biến mất thì có lẽ bạn sẽ không nên đưa ra sự giải thích cùng lời biện minh nào. Mà bạn sẽ cần bình tĩnh thông báo với khách hàng về việc kiểm tra và xin hõ vui lòng chờ vì điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp trong công tác làm việc của khách sạn. Dù sau đó việc tìm hành lý nhưng vẫn không có thì vẫn thể hiện rằng việc tìm kiếm vẫn đang diễn ra và xin lỗi chân thành. Về tình huống thứ 2 có lẽ khách sạn nên có sự ưu tiên với khách hàng cũ chủ động liên lạc với khách hàng mới về thời gian họ tới. Cùng đó là việc thương lượng về thời gian chờ hoặc đền bù với số tiền giờ trễ mà khách cũ thành toán. Tuy nhiên, nếu họ muốn nhận phòng ngay thì có lẽ bạn nên cố gắng liên hệ với khách cũ để chứng minh về việc liên hệ. Sau đó tiến tới lập biên bản sự việc với sự đồng ý dọn phòng từ khách xu cùng chữ ký đầy đủ của lễ tân, quản lý và buồng phòng chứng minh cho việc dọn đồ từ khi bước vào tới khi niêm phong hành lý. Lỗi về việc đặt phòng Lỗi về việc đặt phòng Lỗi này sẽ thường xảy ra với trường hợp về hệ thống booking của khách sạn đặc biệt khi xu hướng đặt phòng online hiện nay được ưa chuộng vì sự tiện lợi. Nhưng khi khách hàng đã đặt và có thông báo xác nhận hoàn tất tuy nhiên khi tới khách sạn thì việc đặt phòng tại chưa có bất cứ thông tin nào. Do đó nhân viên sẽ cần nắm chắc về các quy định để có thể xử lý tốt nhất cùng sự nhỏ nhẹ. Mở đầu hãy xin lỗi và mong khách hàng chờ đợi cho quá trình kiểm tra lại và xin thông tin xác nhận từ phía khách hàng để chuyển tới bộ phận đặt phòng. Nếu trường hợp bộ phận đặt phòng này không làm việc thì bạn có thể tạo một booking mới giúp khách hàng thanh toán cùng cam kết trả lại tiền cho khách qua bất kỳ hình thức nào khác mong muốn. Còn về trường hợp đặt nhầm phòng cho khách và đã có người ở thì bạn cũng cần xin lỗi và đưa ra gợi ý cho việc sẽ sắp xếp khách tới một phòng tốt hơn. Nhưng nếu khách sạn hết phòng bạn hãy gợi ý khách hàng về việc check in tại một khách sạn khác và chủ động cho việc đưa khách hàng đến tận nơi. Việc làm lễ tân khách sạn 2. Một số tình huống trong khách sạn khác về việc bồi thường Sử dụng đồ trong minibar nhưng khách hàng lại không thanh toán Sử dụng đồ trong minibar nhưng khách hàng lại không thanh toán Thực tế có rất nhiều trường hợp về việc khách hàng sử dụng đồ tại minibar những lại không chịu thanh toán. Đôi khi các khách hàng còn sử dụng về mánh khóe để qua mặt nhân viên. >> Gợi ý giải quyết Gặp phải trường hợp này thì điều đầu tiên là việc bạn cần phải giữ được một thái độ bình tĩnh cùng sự chuyên nghiệp, Sau đó cần thông báo để thực hiện kiểm tra lại với bộ phận thay đồ để xác nhận và đưa ra được bằng chứng để chứng minh cho việc khách hàng đã sử dụng. Nếu trường hợp mà khách hàng vẫn khăng khăng là không sử dụng và muốn làm to chuyện hơn thì bạn có lẽ cần báo với cấp trên. Để từ đó xem xét kỹ về vấn đề cùng việc có hướng giải quyết kịp thời. Nhân viên khách sạn làm hỏng đồ của khách Nhân viên khách sạn làm hỏng đồ của khách Trường hợp này xảy ra khi thực hiện quá trình dọn dẹp nhân viên không chú ý tới đồ đạc của khác và dẫn tới việc làm rơi hoặc hư hỏng. Do đó việc đầu tiên đó là chủ động đưa ra lời xin lỗi và có sự thông báo với cấp trên để bồi thường cho khách hàng. Riêng với các món đồ có giá trị lớn chắc chắn sẽ cần tới sự đại diện khách sạn và nhân viên có sự khôn khéo để giải quyết. Tránh việc nóng giận mà ảnh hưởng tới tên tuổi, thương hiệu của khách sạn. Công ty tuyển dụng việc làm Khách hàng làm hư hỏng tài sản Khách hàng làm hư hỏng tài sản Sau khi việc thu dọn bạn phát hiện rằng tài sản của khách sạn do khách hàng làm hỏng thì bước đầu tiên bạn sẽ cần giữ nguyên hiện trạng. Tiếp đó cần báo cáo với cấp trên có trách nhiệm để kiểm tra và xử lý vấn đề. tất nhiên sẽ tùy thuộc theo chính loạt tài sản hư hỏng, mức giá trị của tài sản hay độ tổn thất để yêu cầu về sự bồi thường từ phía khách hàng một cách xứng đáng. Khi khách hàng không đồng ý về mức bồi thường thì nhân viên sẽ là người có sự chủ động để giải thích cho khách hàng hiểu. Như vậy có thể thấy rằng đối với lĩnh vực dịch vụ việc cần tới một ứng viên có sự khéo léo, nắm bắt được vấn đề và linh hoạt xử lý sẽ luôn là điểm cộng tạo nên hiệu quả. Bởi vậy mong rằng với những gợi ý và các tình huống trong khách sạn trên đây sẽ đem lại cho bạn nhiều kiến thức bổ ích. Tổng hợp cách xử lý tình huống của nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng hàng ngày cũng phải tiếp xúc, nói chuyện và phục vụ rất nhiều khách hàng như lễ tân khách sạn vậy, có những vị khách đáng yêu thì cũng có vị khách lại khó ưa. Vậy trong những tình huống đó người nhân viên bán hàng mà không có kinh nghiệm và có cách xử lý thông minh sẽ gây nên hậu quả vô cùng lớn. Tổng hợp cách xử lý tình huống của nhân viên bán hàng Từ khóa liên quan Chuyên mục Ngày đăng 10/03/2023 Không có phản hồi Ngày cập nhật 10/03/2023 Lễ tân đóng vai trò quan trọng khi họ là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Chính vì vậy, quá trình tuyển dụng lễ tân ở các khách sạn lớn và uy tín thường rất gắt gao. Để vượt qua buổi phỏng vấn, điều quan trọng là phải dự đoán những câu hỏi mà nhà tuyển dụng có thể hỏi bạn. Trong bài viết này, Glints sẽ giới thiệu đến bạn top các câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn thường gặp nhất! Bạn có thoải mái khi chào đón khách và giúp họ giải đáp thắc mắc không?Hãy mô tả một số kinh nghiệm trong quá khứ của bạn khiến bạn phù hợp với vị trí lễ tân khách sạnBạn sẽ xử lý thế nào khi có một vị khách thô lỗ hoặc gây rối?Quy trình của bạn để xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc là gì?Đưa ra một ví dụ về thời điểm bạn đã nỗ lực hết mình để giúp đỡ khách và giải quyết vấn đề của họBạn sẽ làm gì nếu thấy một nhân viên lễ tân khách sạn khác cư xử không đúng mực?Bạn hiểu rõ về khu vực địa phương và các điểm tham quan ở đây như thế nào?Khi đặt chỗ, quy trình để xác nhận chi tiết với người gọi là gì?Nếu chúng tôi muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, bạn sẽ làm gì để cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng?Điều gì khiến bạn nổi bật so với các ứng viên khác cho vị trí này?Theo bạn kỹ năng quan trọng nhất mà một lễ tân khách sạn cần có là gì?KếtTác Giả Minh Quang Bạn có thoải mái khi chào đón khách và giúp họ giải đáp thắc mắc không? Đây là một trong các câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn thường gặp nhất. Người phỏng vấn có thể hỏi câu này để đánh giá kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn. Họ muốn biết liệu bạn có thể giúp khách giải đáp các thắc mắc và mối quan tâm của họ cũng như chào đón họ một cách thân thiện hay không. Câu trả lời của bạn phải thể hiện rằng bạn tự tin vào khả năng chào đón khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách xuất sắc. Ví dụ “Chắc chắn rồi! Tôi đã là Lễ tân khách sạn trong 5 năm qua và rất thoải mái khi chào đón khách cũng như giúp họ giải đáp mọi thắc mắc. Tôi hiểu rằng điều quan trọng là đảm bảo mỗi vị khách đều cảm thấy được sự chào đón, vì vậy tôi luôn dành thời gian để chào đón họ nồng nhiệt và trả lời các câu hỏi của họ một cách thân thiện và đầy đủ nhất. Tôi cũng đảm bảo rằng tất cả các nhu cầu của họ đều được đáp ứng trong thời gian lưu trú bằng cách cung cấp thông tin về các điểm tham quan địa phương, nhà hàng và các tiện nghi khác. Mục tiêu của tôi là đảm bảo mọi khách đều có trải nghiệm tích cực khi lưu trú tại khách sạn.” Đọc thêm Mô Tả Nhiệm Vụ Và Công Việc Của Lễ Tân Khách Sạn Hãy mô tả một số kinh nghiệm trong quá khứ của bạn khiến bạn phù hợp với vị trí lễ tân khách sạn Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để tìm hiểu thêm về nền tảng của bạn và nó liên quan như thế nào đến vị trí ứng tuyển. Họ muốn biết những gì bạn có thể mang lại cho đội ngũ của họ, vì vậy họ có thể hỏi bạn câu hỏi này để xem liệu bạn có kinh nghiệm làm việc trong khách sạn hoặc môi trường dịch vụ khách hàng khác hay không. Khi trả lời câu hỏi này, hãy nghĩ đến những kinh nghiệm cụ thể liên quan đến JD. Ví dụ “Tôi có hơn 5 năm kinh nghiệm làm lễ tân khách sạn, vì vậy tôi tự tin rằng mình sẽ rất phù hợp với vị trí này. Trong thời gian làm việc trong ngành, tôi đã có được những kỹ năng và kiến thức quý giá giúp tôi phù hợp với vai trò này. Tôi có tính tổ chức cao và hiệu quả khi quản lý việc nhận phòng và trả phòng của khách. Tôi cũng thành thạo trong việc xử lý các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và lịch sự. Khả năng đa nhiệm và ưu tiên các nhiệm vụ một cách hiệu quả đã cho phép tôi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho tất cả khách hàng. Hơn nữa, tôi rất quen thuộc với các hệ thống phần mềm của ngành khách sạn, chẳng hạn như PMS và POS. Điều này cho phép tôi nhanh chóng xử lý các khoản thanh toán và đặt chỗ mà vẫn đảm bảo độ chính xác. Tôi cũng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các trang web đặt phòng khác nhau, điều này rất cần thiết cho các khách sạn hiện đại.” Bạn sẽ xử lý thế nào khi có một vị khách thô lỗ hoặc gây rối? Là lễ tân khách sạn, bạn có thể gặp phải những tình huống khách thô lỗ hoặc gây rối. Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn dạng này để đảm bảo rằng bạn có kỹ năng và sự tự tin để xử lý các tình huống “khó đỡ”. Trong câu trả lời của bạn, hãy chia sẻ hai hoặc ba chiến lược mà bạn sử dụng để giải quyết các tình huống khó khăn. Ví dụ “Nếu một vị khách tỏ ra thô lỗ hoặc gây rối, trước tiên tôi sẽ cố gắng làm dịu tình hình bằng cách giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp. Tôi tin vào việc đối xử với khách bằng sự tôn trọng và tử tế, ngay cả khi họ không làm như vậy. Sau đó, tôi sẽ hỏi khách những mối quan tâm của họ là gì và cố gắng giải quyết chúng theo cách vừa thấu hiểu vừa hữu ích. Nếu vấn đề không thể được giải quyết, tôi sẽ thông báo cho khách về các chính sách và thủ tục của khách sạn và giải thích lý do tại sao hành vi đó là không thể chấp nhận được. Cuối cùng, nếu cần, tôi sẽ liên hệ với các cơ quan chức năng thích hợp để đảm bảo an toàn cho những vị khách khác cũng như đồng nghiệp và bản thân mình.” Quy trình của bạn để xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc là gì? Nhân viên lễ tân khách sạn thường phải kiêm nhiệm nhiều việc, vì vậy nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để đảm bảo rằng bạn có thể xử lý nhiều trách nhiệm cùng một lúc. Khi trả lời dạng câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn này, có thể hữu ích khi mô tả thời điểm bạn phải thực hiện nhiều nhiệm vụ và cách bạn xử lý tình huống đó thành công. Ví dụ “Quy trình xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc của tôi là ưu tiên những nhiệm vụ quan trọng nhất trước. Tôi thích lập một danh sách tất cả các nhiệm vụ cần phải hoàn thành và sau đó sắp xếp chúng theo thứ tự quan trọng. Điều này giúp tôi luôn ngăn nắp và tập trung vào nhiệm vụ hiện tại. Khi tôi có danh sách của mình, tôi có thể bắt đầu giải quyết từng vấn đề một cách có hệ thống. Tôi cũng sử dụng các kỹ thuật quản lý thời gian như đặt thời hạn và chia các nhiệm vụ lớn thành các nhiệm vụ nhỏ hơn. Cuối cùng, tôi không ngại yêu cầu giúp đỡ khi cần thiết. Tôi hiểu rằng đôi khi cần phải ủy thác một số nhiệm vụ nhất định cho các nhân viên khác để đảm bảo mọi việc được hoàn thành kịp thời.” Đưa ra một ví dụ về thời điểm bạn đã nỗ lực hết mình để giúp đỡ khách và giải quyết vấn đề của họ Nhân viên lễ tân khách sạn thường là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách. Câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn này giúp nhà tuyển dụng xác định cách bạn có thể xử lý tình huống tương tự trong khách sạn của họ. Sử dụng câu trả lời của bạn để làm nổi bật các kỹ năng dịch vụ khách hàng và sự sẵn sàng giúp đỡ người khác của bạn. Ví dụ “Gần đây, tôi có một vị khách đến khách sạn gặp vấn đề với việc đặt phòng của họ. Họ không thể tìm thấy phòng của họ trong hệ thống của chúng tôi và ngày càng trở nên thất vọng. Tôi đã tự mình điều tra thêm, dành thêm thời gian để nghiên cứu vấn đề và kiểm tra lại tất cả các chi tiết. Sau khi tìm hiểu kỹ, tôi phát hiện ra rằng vị khách đã vô tình đặt phòng dưới một tên khác. Khi tôi nhận ra điều này, tôi đã nhanh chóng khắc phục tình hình bằng cách chuyển đặt phòng sang đúng tên. Vị khách rất nhẹ nhõm và cảm ơn sự giúp đỡ của tôi. Thật tuyệt khi có thể vượt lên trên tất cả để giải quyết vấn đề của họ và đảm bảo rằng họ có một trải nghiệm thú vị tại khách sạn của chúng tôi.” Bạn sẽ làm gì nếu thấy một nhân viên lễ tân khách sạn khác cư xử không đúng mực? Người phỏng vấn có thể đặt câu hỏi này để đánh giá khả năng báo cáo hành vi sai trái của bạn. Đây là một kỹ năng quan trọng đối với một lễ tân khách sạn bởi hàng ngày họ thường tiếp xúc với nhiều nhân viên và khách hàng khác nhau. Câu trả lời của bạn phải cho thấy rằng bạn hiểu tầm quan trọng của việc báo cáo bất kỳ hành vi không phù hợp nào. Bạn cũng có thể sử dụng cơ hội này để giải thích cách bạn sẽ xử lý những tình huống như vậy nếu chúng xảy ra tại nơi làm việc. Ví dụ “Nếu tôi thấy một nhân viên khách sạn khác cư xử không đúng mực, ưu tiên hàng đầu của tôi là đảm bảo an toàn cho tất cả khách và nhân viên. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, tôi sẽ nói chuyện riêng với nhân viên đó hoặc liên hệ với người quản lý để giải quyết vấn đề. Nếu cần, tôi cũng sẽ ghi lại sự việc để xem xét thêm. Tôi hiểu rằng điều quan trọng là phải luôn duy trì tính chuyên nghiệp khi làm việc với tư cách là lễ tân khách sạn. Vì vậy, tôi sẽ xử lý mọi hành vi không phù hợp của các nhân viên khác theo cách hợp lý, đảm bảo rằng không ai gặp nguy hiểm và danh tiếng của khách sạn vẫn nguyên vẹn.” Bạn hiểu rõ về khu vực địa phương và các điểm tham quan ở đây như thế nào? Người phỏng vấn có thể đặt câu hỏi này để xem liệu bạn có bất kỳ kiến thức địa phương nào có thể hữu ích cho khách hay không. Nếu bạn đang phỏng vấn ở một khu vực mới, điều quan trọng là bạn phải thực hiện một số nghiên cứu về các điểm hấp dẫn và những việc cần làm trước cuộc phỏng vấn để bạn có thể thể hiện rằng bạn rất hào hứng khi sống ở đó. Ví dụ “Tôi có hiểu biết thấu đáo về khu vực địa phương và các điểm tham quan ở đây. Tôi đã làm việc trong ngành này vài năm, vì vậy tôi quen thuộc với tất cả các điểm du lịch nổi tiếng và các hoạt động dành cho du khách. Tôi cũng luôn cập nhật về bất kỳ sự phát triển hoặc sự kiện mới nào xảy ra trong khu vực. Điều này cho phép tôi cung cấp cho khách thông tin chính xác về những gì họ có thể làm trong thời gian lưu trú. Ngoài ra, tôi có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều doanh nghiệp trong khu vực, điều này giúp tôi giới thiệu các dịch vụ hoặc trải nghiệm mà khách của chúng tôi có thể quan tâm. Cuối cùng, tôi luôn nỗ lực để đảm bảo rằng khách của chúng tôi có trải nghiệm thú vị khi lưu trú tại khách sạn của mình.” Khi đặt chỗ, quy trình để xác nhận chi tiết với người gọi là gì? Người phỏng vấn có thể hỏi bạn một câu hỏi như thế này để hiểu cách bạn xử lý các tình huống liên quan đến dịch vụ khách hàng. Câu trả lời của bạn phải thể hiện rằng bạn tự tin vào khả năng giao tiếp với khách hàng và giải quyết mọi vấn đề họ gặp phải. Ví dụ “Khi đặt phòng, tôi luôn đảm bảo xác nhận chi tiết với người gọi. Đầu tiên, tôi hỏi tên và thông tin liên lạc của họ để tôi có thể đảm bảo tính chính xác trong hồ sơ của chúng tôi. Sau đó, tôi sẽ xem qua ngày và giờ đặt phòng, cũng như bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào mà họ có thể có. Cuối cùng, tôi sẽ giải thích chính sách hủy đặt phòng và các phương thức thanh toán được chấp nhận tại khách sạn. Trong suốt quá trình này, tôi luôn thân thiện và chú ý đến nhu cầu của người gọi đồng thời đảm bảo rằng tất cả các chi tiết cần thiết đều được quan tâm. Điều này đảm bảo rằng cả hai bên đều hiểu những gì được mong đợi và giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách.” Nếu chúng tôi muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, bạn sẽ làm gì để cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng? Dịch vụ khách hàng là một khía cạnh quan trọng khi làm việc trong khách sạn. Nhà tuyển dụng đặt những câu hỏi phỏng vấn lễ tân dạng này để xem liệu bạn có bất kỳ ý tưởng nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng hay không. Trong câu trả lời của bạn, hãy giải thích những bước bạn sẽ thực hiện để cải thiện xếp hạng dịch vụ khách hàng của khách sạn. Giải thích rằng bạn sẵn sàng làm việc với các nhân viên khác để thực hiện những thay đổi này. Ví dụ “Tôi tin rằng dịch vụ khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh thành công và tôi cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Để cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tôi sẽ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách. Tôi sẽ làm điều này bằng cách dành thời gian để lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của họ, giải quyết chúng kịp thời và cố gắng đảm bảo họ có trải nghiệm tích cực. Ngoài ra, tôi sẽ đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được thông báo đầy đủ về các dịch vụ và chính sách của chúng tôi để họ có thể cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. Tôi cũng sẽ làm việc để tạo ra một hệ thống hiệu quả nhằm xử lý các thắc mắc và khiếu nại của khách, đảm bảo rằng mỗi vấn đề đều được giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp. Cuối cùng, tôi sẽ cố gắng cập nhật các xu hướng và phương pháp hay nhất trong ngành để chúng tôi có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu.” Điều gì khiến bạn nổi bật so với các ứng viên khác cho vị trí này? Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để tìm hiểu thêm về trình độ của bạn và cách bạn có thể đóng góp cho khách sạn của họ. Trước cuộc phỏng vấn, hãy lập danh sách tất cả các kỹ năng và kinh nghiệm liên quan đến vai trò này. Tập trung làm nổi bật những kỹ năng này và giải thích lý do tại sao chúng lại quan trọng đối với vị trí ứng tuyển. Ví dụ “Tôi tin rằng kinh nghiệm và trình độ của mình sẽ khiến tôi trở thành ứng cử viên lý tưởng cho vị trí này. Tôi đã làm việc với tư cách là lễ tân khách sạn trong 5 năm qua, trong thời gian đó tôi đã có được kiến thức sâu rộng về các nguyên tắc và thực hành dịch vụ khách hàng. Khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt của tôi là một trong những phẩm chất mạnh nhất của tôi và tôi rất tự hào khi đảm bảo rằng tất cả khách đều nhận được sự hiếu khách và chào đón ở mức cao nhất. Ngoài các kỹ năng dịch vụ khách hàng của mình, tôi còn có tính tổ chức cao và hiệu quả khi quản lý việc đặt chỗ, đăng ký và các nhiệm vụ hành chính khác. Tôi hiểu tầm quan trọng của tính chính xác và chú ý đến chi tiết, và tôi luôn cố gắng đảm bảo rằng tất cả thông tin đều chính xác và được cập nhật thường xuyên. Tôi cũng thành thạo các chương trình máy tính và ứng dụng phần mềm khác nhau liên quan đến quản lý khách sạn, chẳng hạn như hệ thống đặt phòng, hệ thống quản lý tài sản và hệ thống điểm bán hàng.” Theo bạn kỹ năng quan trọng nhất mà một lễ tân khách sạn cần có là gì? Câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn này là cơ hội để bạn cho nhà tuyển dụng thấy rằng bạn sở hữu tất cả các kỹ năng cần thiết cho vai trò ứng tuyển. Bạn có thể trả lời bằng cách liệt kê một số kỹ năng và giải thích cách chúng giúp bạn thực hiện công việc một cách hiệu quả. Ví dụ “Tôi tin rằng kỹ năng quan trọng nhất mà nhân viên lễ tân khách sạn cần có là dịch vụ khách hàng xuất sắc. Là nhân viên lễ tân khách sạn, tôi hiểu rằng vai trò của mình là mang đến cho khách những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ trong thời gian lưu trú của họ. Điều này có nghĩa là luôn thân thiện, chuyên nghiệp và lắng nghe một cách chủ động. Nó cũng liên quan đến việc có kỹ năng giao tiếp tốt để trả lời hiệu quả các câu hỏi và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào có thể phát sinh. Hơn nữa, điều cần thiết là phải được tổ chức và định hướng chi tiết để đảm bảo tính chính xác khi nhận đặt phòng và kiểm tra khách ra vào khách sạn. Cuối cùng, tôi nghĩ điều quan trọng là phải hiểu các chính sách và quy trình của khách sạn để mình có thể thông báo chính xác cho khách về các chính sách và thủ tục đó.” Kết Vậy là Glints đã cùng bạn tìm hiểu một số câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn thường gặp nhất. Hy vọng những phần gợi ý trả lời chi tiết ở trên sẽ cho bạn thêm sự tự tin để đối mặt với cuộc phỏng vấn sắp tới. Nếu cảm thấy hứng thú với các tips hữu ích khác trong quá trình tìm kiếm việc làm, hãy ghé qua Blog của Glints để tìm đọc thêm nhiều nội dung hấp dẫn khác nhé! Tác Giả

làm tình trong khách sạn